Customer Experience Strategie & Leiderschap

Voorafgaand aan de colleges doorloop je een aantal e-learning modules. Door deze voorbereiding is er tijdens de colleges voldoende ruimte is voor interactie, praktijkcases en samenwerken.

Module 1 – Ontwikkelen CX visie en strategie

• CX overview en trends
• CX strategie
• Klantpsychologie en gedrag, stakeholder management
• AI en CX
• Inzichten door customer journey mapping en job to be done
• Faciliteren van customer journey mapping
• Merkbeleving als kompas voor je strategie
• Employee experience & engagement

Module 2 – Onderzoek en klantinzicht

• Onderzoeken van klantbeleving
• Actief klantonderzoek en feedbackstromen
• Data driven CX
• Klantwaarde management

Module 3 – Oplossingsgericht design en waardecreatie

• Design thinking: van leidend inzicht naar oplossing
• Waardeproposities & consistente waardecreatie

Module 4 – Cultuurverandering en implementatie

• De business case van CX
• Werken aan een CX cultuur voor een blijvende verandering
• Customer Centric Leiderschap
• Customer Centric transformatie

Tijdens de casedag werk je in groepsverband aan een relevante en interessante Harvard Business School case. Zo pas je direct jouw nieuwe kennis toe in de praktijk. ’s Ochtends ga je na een korte uitleg direct aan de slag en in de middag presenteer je samen met je groepje de case aan de docent.

“Ontzettend interessante colleges. Je krijgt de colleges van veel verschillende docenten, wat het extra leuk maakt door verschillende karakters en invalshoeken. Het is allemaal ook heel erg praktijkgericht. De casedag is een waardevolle afsluiter!”

Het maken van een actieplan helpt je om alle nieuwe kennis toe te passen. Vanuit een hoofdonderwerp of probleem ga je aan de slag. Daarbij komen strategie, planning, uitvoering en financiële onderbouwing aan bod. Meestal maak je het plan voor jouw organisatie, maar het kan ook voor een opdrachtgever. Hiermee verdient jouw organisatie de investering direct terug. Je wordt gecoacht en begeleid door je kerndocent. Heb je geen eigen praktijkcase? Dan zorgen wij voor een passende case.

Tijdens het afsluitende eindgesprek bespreek je het plan met je kerndocent en een andere docent uit de opleiding. Na het gesprek krijg je feedback en ontvang je direct je cijfer*.

*95% slagingspercentage. Spreiding of uitstel is altijd mogelijk. Samen zoeken we een oplossing en helpen met een succesvolle afronding.

De totale studiebelasting schatten we in op 102,5 uur. Je bent de hele opleiding bezig met je actieplan, maar het zwaartepunt ligt aan het einde. Daarom zit er altijd een aantal weken tussen het laatste college en het eindgesprek. Je wordt hierin gecoacht door de kerndocent.

De zelfstudie bestaat uit het lezen van literatuur en e-learning. In de online leeromgeving staat voor elk college aangegeven wat er van je wordt verwacht.

Zeker, in elk college zit een grote diversiteit aan voorbeelden en cases. Van B2C tot B2B en de publieke sector. Daarnaast is er ook voldoende ruimte voor vragen over jouw organisatie. Veel docenten werken zelf bij bureaus of als consultant waar zij diverse soorten organisaties helpen. Ook is er door het actieplan veel ruimte om in te zoomen op jouw specifieke situatie en uitdagingen. 

Dat je op dit moment geen werkgever hebt, hoeft geen enkele belemmering te zijn een opleiding te volgen. Juist dan is het een mooie gelegenheid om je netwerk uit te breiden en nieuwe contacten op te doen. We helpen je graag bij het vinden van een opdrachtgever voor je plan. Vanuit ons netwerk krijgen we regelmatig verzoeken voor het maken van een plan, binnen diverse vakgebieden.

In de online leeromgeving staat voor elk college hoe je je moet voorbereiden. Denk hierbij aan het lezen van een whitepaper, hoofdstuk uit een van de boeken, e-learning module, video bekijken of het maken van een kleine opdracht.  Voor het succes van de klassikale sessies is het belangrijk om de voorbereiding te doen. Dan is er namelijk voldoende ruimte voor interactie, oefeningen en samenwerken.