Customer experience (CX) is het afgelopen decennium gegroeid naar een volwaardig vakgebied dat betrekking heeft op de gehele organisatie. Er zijn binnen CX veel trends zichtbaar. Waar moet je je op focussen? Het Customer Experience Trendrapport 2024 beschrijft de belangrijkste CX-trends voor komend jaar op basis van verschillende klantonderzoeken, CX-plannen, klantgesprekken, zowel B2C als B2B.
5 essentiële customer experience trends in 2024
CX-leiderschap draait om verbinding. Net als in een stroomcircuit, waar een uitgeschakelde schakel betekent dat de lamp niet brandt, vereist een optimale customer experience dat alle organisatieonderdelen naadloos samenwerken vanuit klantperspectief.
Alle ontwikkelingen zorgen ervoor dat CX nieuwe skills vereist, gericht op het ontwikkelen van de klantbeleving. Organisaties stellen CX-managers aan, investeren in CX-opleidingen en passen hun structuur op dit vakgebied aan.
In een tijd van arbeidsschaarste krijgt employee experience (EX) meer aandacht. Aandacht voor EX voor een optimale CX is essentieel. Medewerkers die zich aan het einde van de dag energiek voelen, zijn meer betrokken en proactief in het verbeteren van de klantenservice.
Met AI’s groeiende rol in customer experience, is de uitdaging om High tech – High touch naar next level te tillen. Een valkuil is de haast om technologie te adopteren door arbeidskrapte. Hoe vind je de balans tussen technologie en persoonlijk contact?
Klantfeedback is zoveel meer dan alleen enquêtes afnemen. Het echt duiden van de klantfeedback is cruciaal. Door de veelheid aan data te structureren en AI in te zetten, kunnen we diepgaande inzichten ontsluiten en gericht de customer experience verbeteren.
2024 wordt het jaar waarin CX nog belangrijker wordt en een grote stap richting de volwassenheidsfase gaat zetten. We hopen dat het trendrapport je inspireert en aan het denken zet wat deze trends voor jouw organisatie (kunnen) betekenen.
Veel leesplezier en inspiratie!
